Skalierung des Customer Success durch eine Fusion

Kontext

jameda, Deutschlands führende Arztbewertungs- und Terminbuchungsplattform, wurde während meiner Zeit von Docplanner — einer der größten Healthtech-Gruppen Europas — übernommen. Die CS-Funktion musste gleichzeitig skalieren, modernisiert werden und eine vollständige organisatorische Fusion bewältigen.

Was ich getan habe

Teamskalierung. Die CS-Funktion von 15 auf 70+ Personen aufgebaut, über mehrere Sub-Teams: Onboarding, Account Management, Retention und Support. Einstellungsprofile, Interviewprozesse und Onboarding-Programme erstellt.

Portfolio-Management. Ein Kundenstamm von über 10.000 KMU-Arztpraxen und €20M ARR verwaltet, mit einer Churn-Rate unter 2% im Skalierungsbetrieb.

CRM-Migration. Die vollständige Salesforce-→-HubSpot-Migration geleitet: Datenarchitektur, Workflow-Redesign, Team-Training und stufenweiser Rollout über die gesamte CS-Organisation.

Fusion. Die CS-Funktion durch die jameda/Docplanner-Integration geführt — Prozesse, Tools und Teams zweier zuvor unabhängiger Organisationen aufeinander abgestimmt.

CSAT. Das CSAT-Programm von Grund auf aufgebaut und innerhalb des ersten Jahres 95%+ Zufriedenheitswerte erreicht.

Ergebnisse

Ein 70+ Personen starkes Team, das mit Klarheit und Konsistenz arbeitet. Unter 2% Logo-Churn bei einem großen KMU-Portfolio. Ein CRM, das der kombinierten Organisation dient. Eine CS-Funktion, die eine große Fusion nicht nur überstanden, sondern verbessert hat.